降价的西贝与出圈的“鸡排哥”

澎湃首席评论员 李勤余

今天在朋友圈里，想必很多人都看到了“西贝大降价”的消息。据媒体报道，这轮调价力度罕见，幅度达20%至40%。据说，“由于通知来得突然，新菜牌赶不及印刷。全国的门店工作人员都在忙，往旧菜牌上贴新价签”。

深陷舆论风波，不可能对自家的生意没有一点影响。西贝方面调整价格，是自救，也是重新招揽顾客的务实办法。但有意思的是，新闻评论区内，仍有不少网友吐槽：“炒鸡蛋从43到33，它还是高估我了”“黄米凉糕居然只降3元，真是‘大出血’”“还是价高质低”……

明明是大降价了，还起到这样的效果，不知道西贝方面会作何感想。说起来，前段时间在讨论预制菜相关话题的时候，就已经有很多人提到了西贝的“贵”，看起来，现在西贝终于想通了？

当然，一家餐饮品牌的价格到底定得合理不合理，也是由市场和消费者决定的。既然西贝过去能火，而且在很长时间内都算得上是头部的连锁品牌，那么它肯定也有自己的成功之道。换句话说，西贝之所以会面临如今的窘境，可能不只是因为“预制菜”，也不只是因为“贵”，还有对待消费者的态度问题。

有些商家常常把“亲”“宝”挂在嘴边，有些商家在顾客走进店铺时把口号喊得震天响，有些商家没等消费者坐下就开始口若悬河地宣传自己菜品，但是，这些真的重要吗？一顿饭吃下来，到底有没有真的把消费者放在心上，每个人心里都会有结论。当顾客付出了金钱，商家的承诺却与消费者的实感存在温差，最终就会导致买卖双方的信任脱钩。

什么才是真诚？最近走红的“鸡排哥”李俊永，可能给出了一个最形象的答案。他知道常客的口味偏好，记得他们的生活近况，掌握他们的作息时间规律，最重要的是，他从来“不玩虚的”。令很多人会心一笑的幽默感背后，其实是他给顾客带来的情绪满足，他对顾客期待的深刻理解，还有他虽然手忙脚乱但非常严肃、认真的服务态度。

路边摊主“鸡排哥”，或许和西贝等大牌餐饮品牌不在一个层级，但总有一些道理应该是相通的。前段时间，西贝推出一连串“我以为我再也吃不到西贝了”“祖孙三代吃西贝”“一碗汤被送一套房”“宝宝厌食被治愈”等温情故事，非但没能引发消费者的情感共鸣，反而起到了强烈的反作用。

归根结底，这无关西贝“会不会公关”，而是西贝有没有真诚面对消费者的问题。如果到这时候，还在自说自话，自我感动，而不愿意俯下身子，像鸡排哥一样倾听消费者的心声和需求，那光靠降价，可能也无法立刻扭转乾坤。

都说我们现在身处的是一个悦己经济的时代，那么什么才是真正的“悦己经济”？不是商业营销的花言巧语，不是商业概念的虚无缥缈，而是深度的情感连接。从这个意义上来说，每个人可能都在寻找自己的“鸡排哥”——让消费者真正感受到自己被重视，被尊重，被商家坦诚相待。